Dobili smo pitanja od dnevnih novina u vezi sa pravima i iskustvima putnika u situacijama kada su letovi otkazani. Pogledajte pitanja i naše odgovore u nastavku.
1.Kako se avio preduzeća “snalaze” u situacijama kada letovi kasne, kada su otkazani, i na koji način mogu refundirati troškove svojim putnicima.
Avio industrija je regulisana striknim pravilima i nema “snalaženja” već se tačno zna šta se radi u kojoj situaciji.
Letovi mogu kasniti iz različitih razloga, a u zavisnosti od toga da li se radi o višoj sili ili tehničkim nedostacima zavisi i to koja će se procedura primeniti na putnike koji su onemogućeni da otputuju.
Za kašnjenja do 3 sata avio kompanija ne snosi odgovornost pa samim tim ne obeštećuje putnike.
U slučaju loših vremenskim uslova avio kompanija o svom trošku smešta u hotel putnike koji nemaju prebivalište u tom gradu gde je aerodrom dok se ne stvore uslovi da oni bezbedno otputuju.
Ta situacija je u domenu više sila pa u tom slučaju nema dodatnog novčanog obeštećenja.
U slučaju kašnjenja letova, putnici redovnih avio kompanija (kompanije koje ne rade po low cost modelu) se prebacuju besplatno na letove iste ili drugih avio kompanija i tako zbrinjavaju.
U slučaju da je napravljen overbooking, a na poletanje stiglo više putnika nego što ima sedišta u avionu, redovna avio kompanija će u zamenu za odustajanje od leta i prebacivanje na sledeći slobodan let ponuditi vaučer koji može da posluži za kupovinu novih avio karata.
Kod low cost kompanija ne važe ti principi. U slučaju otkazivanja leta moguć je potpuni povraćaj novca ili prebacivanje na neki od sledećih letova bez doplate. Low cost kompanije obeštećuju putnike samo ukoliko ih na to teraju zakoni države u kojoj obavljaju prevoz putnika, ali se na obeštećenja čeka i do 6 meseci.
2. Da li se u tim situacijama putnici žale u velikoj meri i na koji način agencije mogu njima na neki način izaći u susret.
Svako pomeranje vremena poletanja i sletanja remeti planove putnika. Zavisno od karaktera pojedinca sledi i reakcija na situaciju.
U kriznim situacijama poput gore navedenih velika je prednost na strani putnika koji svoje avio karte kupuju u specijalizovanim agencijama poput Jumbo Travel-a u odnosu na putnike koji su svoje karte kupili preko interneta (direktno kod avio kompanija, inostranih sajtova, agencija ili provajdera).
Prednost je u tome što mi pratimo situaciju svih putnika koji putuju preko nas i u realnom vremenu rešavamo probleme koji ih zadese pre, tokom ili posle putovanja.
Kod otkazivanja letova mi to saznamo prvi, odmah kontaktiramo naše putnike i ponudimo im opcije da izaberu onu koja im odgovara.
Rešenje za kupce na internetu za redovne avio kompanije: automatski promenjena avio karta na let po izboru prevozioca bez mogućnosti izmene, u slučaju da novi letovi ne odgovaraju neophodno je pozivanje call centra i duga čekanja do slobodnog operatera. U slučaju da je call centar u inostranstvu očekuju se povećani troškovi.
Rešenje za kupce na internetu low cost kompanija: pozivanje call centra uz plaćanje oko 5 EUR po minutu razgovora/čekanja.